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物業(yè)保潔工作的起點是比較低的,所以現(xiàn)在市面上很多保潔公司,大多數(shù)都不太正規(guī),且保潔人員沒有經(jīng)過工作技能和禮儀的培訓(xùn),很多時候所做的保潔工作只能算是簡簡單單的清洗打掃.根據(jù)專業(yè)的保潔標(biāo)準(zhǔn)來說,做好物業(yè)保潔必須注意以下七點:
1、禮儀禮貌與儀容儀表
"禮儀禮貌"、"儀容儀表"實際上反映了一個企業(yè)的管理水平.管理工作中,應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班,或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒.
統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象,也是良好的儀容儀表的基本要求.員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡,或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理,而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象.
2、顧客需求與工作標(biāo)準(zhǔn)
清晰物業(yè)使用人的需求,了解顧客的關(guān)注點,據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案,制訂工作的重點、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn),列出關(guān)鍵點和質(zhì)量控制點、工作記錄要求.對已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實施情況檢查,并時常評估其適宜性.
在制訂工藝流程時,應(yīng)注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素,并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化,通過最短的時間培訓(xùn)就可上崗,不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量.
3、適宜的工具和工藝
影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具.例如保潔玻璃時使用玻璃刮,效率和效果都會比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別.
4、日常監(jiān)督與管理
在日常的保潔工作管理中,許多管理人員很容易走進(jìn)的一個誤區(qū)是,認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工作,對于分工和安排的效果未去驗證,不知員工是否已明白,導(dǎo)致實際結(jié)果往往與自己想象不一致.如果因此而責(zé)罵、批評、處罰員工,結(jié)果會是員工"另謀高就".這種達(dá)不成目標(biāo)的情況,完全是管理人員的責(zé)任.
5、分析員工特點
在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點,分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征,以及單一個體的性格特性,針對性地采取適宜的方法,才能實現(xiàn)保潔目標(biāo),切不可采取粗暴或過于遷就的方式.保潔人員的家庭情況、教育程度、年齡等情況不一,而這些狀況會很容易影響到崗位流動性.因此,在進(jìn)行管理時這些都應(yīng)該考慮在內(nèi).
6、培訓(xùn)工作
不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔,誰都會做.嚴(yán)格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了,需要專業(yè)的訓(xùn)練.培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會做保潔,正確地使用各種工具,對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法,還要規(guī)范工作流程,實現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標(biāo),保證達(dá)到顧客滿意.培訓(xùn)后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果,當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合時,及時糾正或再培訓(xùn).
7、工作記錄
記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié),一方面可以提供工作的證據(jù),另一方面可讓員工有更強(qiáng)的工作責(zé)任感,便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進(jìn)行糾正,對不按要求工作的人員予糾正或處罰.
保潔工作最能顯示物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化,所以要提高我們的服務(wù)質(zhì)量,必須從員工自身抓起,提高員工的規(guī)范意識和專業(yè)能力,真正讓保潔工作成為物業(yè)服務(wù)的亮點.
